企業が危機に対処する方法はそれほど難しくはない--。
きょう(2月11日付)のロサンゼルス・タイムズ紙で、同紙コラムニストのデビッド・ラザラス記者はこう書いています。ブレーキの不具合で車が急加速するため、数百万台規模のリコール(回収・無償修理)を強いられるという危機であっても(つまりトヨタ自動車が現在遭遇している危機であっても)、対処法はいたって単純だと指摘しています。
「分かった事については分かった時点でただちに顧客に包み隠さず伝える。これを肝に銘じておくだけ。分からない事については正直に『分からない』と言う。事実をゆがめて伝えたり、悪い情報を隠したりしているという印象を世間に与えたら、取り返しがつかなくなる」
その点でトヨタの対応はお粗末でした。昨年8月にレクサスを運転していた警察官が暴走し、一家4人が死亡する事故が起きていたというのに、最初はブレーキの不具合を認めませんでした。ロサンゼルス・タイムズに「電子制御システムに不具合の可能性」と指摘されると、「電子制御システムに問題はない」と完全否定しました。
ラザラス記者はこう結論しています。「トヨタは最初に否定し、次にあいまいになり、最後になって渋々と問題の存在を認めた。これでは『顧客第一』はかけ声倒れで、実態は『会社第一、顧客は後回し』と言われても仕方がない」。
参考になるのが、1982年に起きた「タイラノール事件」です。ジョンソン・エンド・ジョンソン(J&J)は、鎮痛剤「タイラノール」をめぐって毒物購入疑惑が広がると、ただちに全商品の回収に走りました。事実確認を終える前に、です。「顧客第一」を実践して、逆に会社の評判を高めました。
南カリフォルニアをカバーするロサンゼルス・タイムズは、わたしの愛読誌です。編集スタッフがかつての1100人から600人以下へ大幅削減されたにもかかわらず、トヨタ問題では圧倒的な強さを見せています。昨年10月以降、徹底的な調査報道でトヨタ問題を何度も大きく報じています。単なる「ハリウッドの娯楽ニュースをカバーする新聞」ではないのです。
写真は、昨年11月29日付のロサンゼルス・タイムズです。1面トップ扱いで「トヨタはフロアマットが問題と主張。しかし、急加速の事例は電子制御システムへ移行後に急増している」と伝えています。同じ時期、これに匹敵する調査報道を手掛けている新聞はありませんでした。朝刊1面トップでトヨタ問題を報じる日本の大新聞もありませんでした。
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木曜日、幼稚園の長男が風邪をひき、休みました。昨年9月に入園してから初めてのことです(保育園時代は何度も休んでいます)。大雨の日にディズニーランドへ行き、びしょ濡れになったのが悪かったようです。幸い、1日で回復し、金曜日には元気に登園しました。
ここで思い出したのですが、小学2年生の長女Kはこれまで1日も休んだことがありません。つまり、おととしの9月に小学1年生になって以来、ほぼ1年半にわたって「皆勤賞」なのです。
Kは1年生の学期末に、校長賞とともに皆勤賞をもらっています。1学年全体で皆勤賞はもらった児童は数えるほどしかいませでした。1年生に続いて2年生の時にも皆勤賞をもらったら、学年全体で唯一になるかもしれません。
子供にとって、保育園・幼稚園から小学校へ進むだけでもストレスがあるはずです。Kの場合、それに加えて初めてのアメリカで言葉がしゃべれませんでした。にもかかわらず、あと3カ月余り頑張れば、2年続けての皆勤賞です!
いつも元気に学校へ行くK。登校前の朝に「きょうは行きたくない!」などと言うことは一切ありません。頼もしい限りです。
「これはなかなか面白い。興味深く読ませてもらった。日本に戻ったら1冊買います」
わが家に3カ月近く滞在し、週明けに帰国する助っ人のおじいちゃん(妻の父)。ここ数日は大雨が続いて外に出られず、本を読んでいます。きのうはスタンフォード大学の青木昌彦名誉教授の自伝『
人生越境ゲーム』を読み、感動していました。青木教授と年齢がほぼ同じで、1960年の安保闘争などの話を面白く読めたようです。
それだけではありません。青木教授は「あとがき」でわたしや妻のほか、わたしの父のことまで書いてくれているのです。だからおじいちゃんはこの本を身近に感じたようです。
久しぶりに数年前の記憶がよみがえってきました。青木教授が『人生越境ゲーム』の「あとがき」に書いているように、わたしは同教授の自伝執筆(厳密には日本経済新聞の「私の履歴書」連載)に協力しました。2007年の夏から秋にかけて、カリフォルニア・スタンフォードへ数週間出張して同教授にインタビューしたり、関連資料を集めたり、草稿を用意したりしました。
当時は、長年勤務した日経新聞社を退社したばかり。息つく間もなくほぼ3カ月間、缶詰め状態になるほど忙しかったです。でも、実りの多い仕事でした。マルクス経済学者から数理経済学者へ華麗に転身した経緯をはじめ、青木教授から興味深い逸話を数多く聞けたばかりか、わたし自身にとって「家族再発見の旅」にもなったからです。
青木教授の「私の履歴書」を担当することになったきっかけは、経営学者ピーター・ドラッカーでした。わたしはドラッカーの「私の履歴書」執筆に協力し、それなりの実績を残せたため、日経新聞社から「青木昌彦の履歴書も担当してほしい」との依頼を受けました。青木教授は日本人ですがグローバルな舞台で活躍しており、マネジメントにも造詣が深い経済学者。だから、日経新聞社は「ドラッカーを担当した牧野が適任」と思ったのでしょうか。
ところが、インタビューを進めるうちに、わたしは「ドラッカーを担当したから適任なのではない。まったく違う理由で適任なのだ」と勝手に思うようになりました。青木教授と同様に、わたしの父も若き日は学生運動の活動家。しかも、学生運動の中心舞台だった東大経済学部の出身という点でも青木教授と同じ。2人の間には共通の友人が多数存在したのです。
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きのうは大雨のなか、家族で南カリフォルニアの本家ディズニーランドを初体験しました。5歳の長男は雨でびしょ濡れになり不機嫌でしたが、7歳の長女は大喜びでした。待ち時間なしで乗り物が乗り放題だったからです。特にスプラッシュマウンテンに興奮。雨の功名です。
アナハイムにあるディズニーランドはクレアモントから車で30分程度。日帰りで気軽に行ける距離なので、いつかは年間パスを手に入れようと思っていました。今回は南カリフォルニア住民に特別に用意されている年間パスを購入しました。夏休みの利用などに制限のある年間パスを選び、家族4人分(次女は1歳だから無料)で総額955ドルです。
かなりの出費ですが、元を取れると考えました。いったん年間パスを購入すれば、何度行ってもタダです。通常は駐車場代がかかりますが、今回の年間パスは駐車場代(年間79ドル)も込み。入場前に食事を済ませるなどで工夫すれば、今後1年間は追加的な負担はほとんど発生しなで済むはずです。
大混雑しているディズニーランドへは行きたくありません。ですが、わが家は南カリフォルニア住民としての”特権”を行使できます。混んでいたら引き返せばいいのです。日帰りですから、日時も機動的に選べます。例えば水曜日。小学校は午前中で終わるので、正午に子供を車でピックアップしてそのままディズニーランドへ直行できます。平日だからすいているはずです。
これからは毎月1回は子供たちをディズニーランドへ連れていこうと思っていますが、難関は物欲と食欲。ディズニーランドの場内は子供たちの消費意欲を刺激する店であふれているのです。その点ではレゴランドのほうがいいです。店が少ないうえに、場内へ食べ物を持ち込めます。
ディズニーランド内でどうやって物欲と食欲を抑制したらいいのか。まずは食欲。繰り返しになりますが、入場前に食事を済ませることです。場内のレストランは価格帯が高く、そこで食事すると大きな出費になります。次は物欲。最大の対策は乗り物にどんどん乗せことでしょう。おもちゃを買うよりもローラーコースターに乗っているほうがずっと楽しいはずです。そのためにもすいている日時を選びたいものです。
夏休みの7、8月は年間パスは使えません。でも問題なし。夏はもっと健康的なレジャーがあります。ビーチです! ビーチには入場料もありませんし、食事持ち込みもOKです。